市一院打造“開放辦理、暖心高效”的服務新模式

近年來，淮安市第一人民醫(yī)院注重以“患者視角”聚焦服務品質提升，挖掘服務潛力，優(yōu)化服務流程，豐富服務內涵。11月1日，市一院門診大廳全新升級的開放式窗口正式開窗服務，“開放辦理、暖心高效”的服務模式全新開啟。

一、外變形象，舊貌改換新顏，就醫(yī)環(huán)境再升級

醫(yī)院的服務窗口是連接患者的橋梁，也是展示醫(yī)院服務形象的重要平臺。過去常規(guī)使用的半封閉式窗口阻隔了患者與窗口服務人員的溝通交流,也拉開了心理上的距離。為此，醫(yī)院將窗口改造為開放式，拉近了與患者交流的距離，讓溝通更順暢，讓結算更透明。

二、內優(yōu)流程，智慧協(xié)作人工，業(yè)務結算再加速

根據窗口服務“最多跑一次”的要求，我院積極探索“智慧結算”新路徑，創(chuàng)新多元化服務模式，持續(xù)改善患者就醫(yī)體驗。

（一）專窗改通辦，高效更省心。長期以來，門特、特藥、異地等險種受業(yè)務流程特殊性影響，往往結算耗時長，問題多。改造后的窗口，從單險種結算變成了綜合醫(yī)保結算，實現了“一窗通辦”；同時，引入智能排隊叫號系統(tǒng)，進一步提高結算效率，緩解扎堆等候的擁堵現象。

（二）結算進診區(qū)，為孕婦“減負”。以往，門診生育醫(yī)保結算方式單一，孕產婦須在診區(qū)與結算窗口之間多次往返，費力耗時。我院將生育醫(yī)保結算前移至診區(qū)，通過“一站式”的診療與自助結算，不出診區(qū)即可完成產檢流程，助力每一位孕產婦安全就醫(yī)。

（三）出區(qū)即出院，出院零等待。傳統(tǒng)出院結算流程較為繁瑣，出院患者在病區(qū)執(zhí)行出院醫(yī)囑后需至出院窗口辦理相關出院資料審核和結算手續(xù)。智慧出院模式下，患者在辦理出區(qū)后，即可在微信實時查詢出院辦理進度、電子發(fā)票及費用清單；預交金余費也通過“原路退回”的形式，返還至其繳費賬戶。

三、內外兼修，效率融合溫度，服務內涵再深化

機器顯示效率，人工承載溫度。窗口工作人員在提高結算效率的同時，積極轉變服務理念，從“面對面”到“肩并肩”，走出窗口，走近患者，在人工窗口、自助服務區(qū)、診間等提供引導自助就診，解答收費疑問等動態(tài)服務，將窗口服務與診療服務串聯(lián)成線，幫助患者暢通就醫(yī)流程，協(xié)助醫(yī)生開展診療工作，形成“窗隨人動”服務新模式。

下一步，市一院將持續(xù)踐行“以患者為中心”的服務理念，以求真務實、真抓實干的作風，努力塑造群眾滿意的優(yōu)質服務品牌，不斷提升人民群眾的就醫(yī)便利感、獲得感、幸福感。