市稅務局全力打造12366稅費服務中心

今年以來，市稅務局充分發揮“淮稅通·安心辦”品牌的引領作用，以接的通、答的準、能解決納稅人問題為目標，整合服務資源，強化保障舉措，全力打造具備熱線呼叫中心、宣傳輔導中心、咨詢互動中心、權益保護中心四大服務模塊的12366稅費服務中心。

一是熱線呼叫更高效。“超時預警轉后臺”，通過對單個通話時長正態分布分析，合理確定預警值，超過預警值及時轉后臺，降低高時長通話對熱線資源的占用，提升高峰時段接通率。“熱點問答定模板”，組織業務骨干及時關注各類公告及咨詢熱點，結合本地化實際，進行整理、歸納、總結，輔助坐席既快又準回答問題。

二是宣傳輔導更精準。通過12366熱線、線上咨詢、12345工單、實體辦稅廳等渠道，匯總、歸集納稅人問題，進行分析，深度挖掘納稅人的內在需求，為熱點問答制作、定向短信推送、服務事項提醒提供相應依據。從納稅人繳費人閱讀習慣出發，開設“小淮說稅”直播課堂，覆蓋制造業中小微企業緩繳、制度性留抵退稅、六稅兩費及小規模納稅人適用3%征收率收入免稅等組合式新政，自今年3月以來，已組織直播課堂32場，現場觀看和累計瀏覽人數超過8萬人次。

三是咨詢互動更便捷。在線上咨詢過程中，遇到可以遠程辦理的情況，坐席核實信息后，直接在后臺查詢、處理，累計為納稅人解決解鎖問題628次。嚴格落實好差評管理，對差評及質檢發現解答存在錯誤的來電，及時進行回訪，限時整改到位，并二次回訪跟蹤，確保差評回訪率和整改率達到100%。

四是權益保護更有感。持續健全投訴舉報管理，暢通網站、微信、熱線、來信等各類舉報投訴渠道，實施舉報投訴事項“接速辦”，對納稅人繳費人舉報投訴事項，嚴格按照工單轉辦規則，受理后第一時間轉辦，做好跟蹤回訪，積極化解征納矛盾，切實保護納稅人繳費人合法權益。截至10月，共受理各類工單5781個，均按時辦結。